Bonjour à tous,
Lors du Congrès annuel de l’APAQ, en 1950, M. Wheeler Dupont, C.R., directeur des relations extérieures de La Laurentienne, compagnie d’assurance sur la vie a donné la conférence suivante lors du lunch dans la grande salle à manger.
Sujet = “Vive l’Autobus du Sourire”.
“Tant va la cruche en auto, qu’à la fin elle se casse.” disait le fou du village de Saint-Pépére sur Mère.
“En auto” et non en autobus.
La différence est énorme. Car l’imprudent ou l’imbécile s’il est en auto se casse la figure et s’il est en autobus, il casse celle des autres.
C’est de votre responsabilité sociale que je voudrais vous causer.
Chacun reconnait aujourd’hui, et ce n’est pas trop tôt, que le transport par autobus n’est pas un complément du transport par rail, mais un mode de locomotion à l’égal de l’autre et complet par lui-même. A remarquer que c’est le public qui le premier a eu conscience de cette constatation, avant même le propriétaire d’autobus qui, bien souvent, ne voyait que jusqu’au bout de sa ligne. C’est le public, rendons-lui cette justice, qui, par sa résistance passive a empêché les chemins de fer de répandre la fable que l’autobus était l’enfant de personne si l’on me pardonne une expression vulgaire “le bâtard” du gars de taxi qui veut jouer au grand. C’est le public qui est venu à vous, tout autant que vous êtes allés à lui.
Comment l’avez-vous reçu?
Quelles ont été et quelles sont vos relations avec le public?
Certes, il n’est pas utile de remonter jusqu’au déluge de l’autobus. Retournons, simplement quelques années en arrière. Il fut un temps, les anciens se le rappelleront dans la joie, où la course en autobus évoquait la visite de famille. A bord, il y avait tout un monde ; à partir du toutou à la queue coupée de Madame Jos. Allaire, jusqu’au perron de porte à poil brun de M. Tout le Monde ; il y avait dans la poche fermement tenue par Baptiste, car on ne conçoit pas Baptiste sans sa poche – une poule, parfois un dindon jusqu’au petit cochon de lait élevé et non nourri par les Enfants-de-Marie de la Paroisse des Petites Candeurs. Je saute par-dessus les lapins, les serins, le singe de M. Sauvage – à vrai dire on ne savait lequel des deux l’était davantage – et le sac d’oignons et la meule de fromage O.K.A. Ajoutons que dans l’autobus, à part toutes ces choses, objets et animaux à tout poil, il y avait aussi du monde, du bon monde, des passagers.
L’on se souviendra de ces équipées où passagers et chauffeur attelés au même danger – liés par le même sort, – retardés par les mêmes crevaisons, s’amusaient quand même de leur vie routière et pouvaient s’écrier d’un commun accord, – tout comme la Révérende Mère Supérieure des Saints Désirs. Nous avons bien joui de notre voyage.
C’étaient les temps héroiques.
Il y avait aussi l’autre côté de la Médaille, comme on dit en assemblée contradictoire.
Oui, des fois, c’était moins drôle . J’ai souvenance d’une certaine course en autobus, où notre chauffeur devait avoir pour père un citoyen appelé Christ parce qu’il l’invoquait si souvent et pour Mère, une dénommée “Viarge”.
Le pauvre, il avait un surnom, il s’appelait pour les familiers “Le Crapeau”.
Ça lui convenait, puisqu’il bavait avec un entrain de vache espagnole.
Notre homme était très irascible. Tout l’énervait et le jetait littéralement hors de lui. Ce voyage d’ailleurs fut son dernier.
Ne voilà t’y pas qu’à un arrêt, il aperçoit une grosse dame avec beaucoup de chair sur son squelette et exactement huit paquets et qui désirait monter en voiture.
Le chauffeur la regarde, ébahi de tant de corporance.
Il l’interpelle en ces termes :
Ou allez-vous la Mére? Su mon garçon, répond-elle.
Ouais, C…quelle place? Dans le deuxième rang des Petites Bretelles, à Saint-Caprice.
O.K. embarquez vite. décollez-vous, on est pressé, icitte.
La pauvre vieille n’en pouvait pas, il lui manquait une dizaine de mains ;
relever son jupon, retenir sa crémone, cramper son camail et monter en voiture avec ses paquets tous emballés dans Le Soleil, L’Action Catholique et l’Almanach de la Bonne Sainte-Anne.
Le chauffeur ne l’aida pas, il fallut les bons services d’un voyageur pour s’entremettre et embarquer tous ces biens.
Le malheur voulut que la bonne dame, aussitôt assise, prit ses paquets les uns après les autres et se les installa sur les genoux ou paquets et bosses se confondaient dans un équilibre instable.
A chaque violent virage ou arrêt saccadé, les paquets dégringolaient dans l’allée ou sur le monsieur voisin.
C’était toute une scène ou les vociférations du chauffeur se mêlaient aux exclamations du monsieur et aux excuses de la dame.
C’était évidemment dans les temps anciens.
Heureusement, avec le progrès, avec l’organisation de votre association, tous les ennuis ou presque, sont disparus.
Aujourd’hui, il en va tout autrement.
Aujourd’hui, l’on comprend mieux chez-vous et chez tous que nous sommes au Service du Public, et non pas au service d’abord du profit.
Au Service du Public.
Vous avez librement choisi de servir le public.
Le public est donc votre maître et un maître terriblement exigeant.
Pour satisfaire à ces exigences, vous vous devez de mobiliser toute votre intelligence, toute votre habileté d’administrateur, votre sens social éclairé et développer une prescience des besoins de vos hôtes.
En retour, n’attendez pas de la reconnaissance et vous recevrez très peu d’éloges.
Vous vous contenterez d’avoir conscience d’avoir bien servi.
Par conséquent, répétons-le, il est nécessaire pour votre association que chaque administrateur, chaque employé se fasse un devoir d’être l’annonceur, le propagandiste.
Le directeur des Relations publiques de votre industrie.
De plus, quand les finances le permettent, il est utile d’avoir une personne spécialement chargée de l’étude du public, ses réactions, son comportement, et joindre à ses travaux la publicité verbale ou écrite de votre groupement.
Il y a plus.
En outre des individus, les choses aussi sont des publicistes de votre maison.
Autobus, gares, Stations secondaires.
Voyons par le détail.
1- L’administrateur de Votre association ou le propriétaire de l’autobus.
Souvent le public, soit même 40%, juge le commerce ou service d’après la personnalité du propriétaire ou de l’administrateur.
Voulez-vous un exemple concret?
Voyez le Président de votre Gare Centrale à Québec, Wilbrod Bherer ;
toujours propre – il a toujours l’air de sortir de sa douche – bien vêtu, mains nettes, démarche assurée, machoire à l’offensive, l’air décidé, sûr de lui, de ses idées.
C’est l’image de votre industrie avec fondation en béton armé .
Pas moyen d’y échapper, cet homme respire l’organisation intelligente et solide.
Si on me permet une figure tirée du sol, Bherer c’est le bon percheron, attelé à sa charge et qui la tire d’un effort soutenu.
Un autre exemple.
Votre trésorier, le citoyen Alphonse Proteau.
C’est un moine tout à fait différent pour une tâche différente.
Alphonse, chacun le sait et, celui qui parle mieux que tout autre, est un spécialiste en assurance générale.
Figure alerte, yeux vifs, bouche tourmentée, sourise frisé, c’est la vivacité cordiale, l’intelligence primesautière, c’est le renard fin et rusé moins la queue.
En affaires, il aime écouter, il aime réfléchir, il voit l’objection, il réserve sa décision ; comme trésorier, selon l’expression de Pitre Bertrand, il doit être pas mal mondain ; il doit savoir d’ou vient et ou va l’argent.
C’est entendu, l’Administrateur doit réfléter la force, la stabilité, le dynamisme de la compagnie, de l’industrie.
2- Parmi les employés, je place en tête de liste, le chef de gare, ou gérant, comme vous le désignez, je crois.
Le chef de gare est votre oeil ; il est votre cerveau, il est, au premier chef, l’hôte qui reçoit, par l’entremise de ses vendeurs de billets et de ses chauffeurs, la clientèle de votre service. C’est un homme clef, comme vous le savez tous.
Il doit être de décision prompte et juste, de cordialité permanente et avoir son métier dans la peau; en vivre et en posséder tous les secrets.
Nous avons, à Québec, deux gares d’autobus. Le hasard a voulu que je rencontre le chef de l’une d’entre elles, Jacques Gaudet.
Cordial, amène, penché sur son travail comme le laboureur sur le sillon, il est patient et parle de sa journée comme la mère parle de son rejeton, avec amour, complaisance et ambition, et satisfaction. Le bon officier à la bonne place.
3- Le préposé aux billets.
Le voyageur, à Québec, fait d’abord connaissance avec la compagnie, grâce à ce collaborateur. Tous les voyageurs craignent un peu le vendeur de billets. C’est bête, mais c’est comme ça. Car, ce n’est pas tous les jours qu’on vous répond aimablement et exactement.
Vous connaissez la question-omnibus du voyageur?
“Comment ça coûte pour aller…aux Sept Douleurs?”.
Et si le vendeur vous regarde comme s’il découvrait en vous le Pestiféré, l’ennuyant, le type qui dérange sa quiétude, sa lecture d’un roman à 5 cents, vous, l’acheteur, vous vous sentez coupable, vous vous sentez de trop.
Si j’étais de votre profession, je crois que j’exigerais que mes vendeurs sachent se tenir au comptoir.
Tonnerre, c’est ma première entrevue avec votre service, vous vous devez de me faire impression.
Connaissez-vous le préposé aux billets à la Gare du Palais, notre ami Gariépy .
C’est le plus bel exemple à citer et…à imiter.
Lui, il sait vous recevoir au comptoir ; il est bien campé, sur ses deux jambes – solide, il vous regarde bien en face ; il semble être au comble de la joie de vous voir ; il vous sourit intelligemment et tout chez lui trahit son empressement à vous servir ; il vous répond avec charité ; il est toute patience devant vos embarras et après que le billet est soldé il vous déclare aimablement :
“La Compagnie vous remercie de votre patronage. Acceptez mes souhaits de bon voyage”.
Grand Dieu, on quitte la joie au coeur, on se sent considéré on est presque de la belle visite pour le Canadian Pacific.
Selon l’expression rurale populaire : Avec Gariépy on n’est pas servi “au bout de la fourche”.
Eh Bien ! une telle réception vaut de l’or pour la compagnie.
Je vous souhaite d’avoir seulement que des préposés Gariépy à vos guichets.
4- L’un de vos précieux agents de contact est la gare elle-même, votre maison d’accueil des voyageurs.
Etes-vous propriétaire d’une maison?
Vous savez, si vous l’avez fait construire, combien vous y avez mis de vos pensées, de vos idées, de vos réflexions. Vous avez voulu construire beau autant qu’utile et pratique. Il doit en être de même de vos gares.
N’oubliez pas qu’il existe des gens de métier, des architectes pour faire des plans, les exécuter et réaliser une construction qui soit aussi impressionnante qu’utile.
Dans l’exercice de mon métier, je dois analyser le mouvement du public et son comportement dans des circonstances définies.
A ce titre, j’ai vécu le mardi 9 juillet 1950, dans votre gare centrale.
Je crois bien la connaître. C’était une journée ni chaude ni froide, une température moyenne pour des gens moyens.
Tous les chauffeurs d’autobus à Québec vous diront que la foule n’est pas la même tous les jours, que ses réactions varient selon la température; qu’en hiver, les gens sont lents, lourds et égoistes et renfrognés ; qu’au printemps, la sève emporte en tourbillon même les petits vieux et l’on s’engouffre en autobus, au pas de course ; qu’en été, c’est avec le sourire qu’on voyage et qu’en automne, la clientèle est soucieuse, le front est plissé et le teint est celui du constipé chronique.
Il en était ainsi le 9 juillet dernier. Gens et paquets s’amenaient d’un air tranquille.
Pas de fatigue dans la démarche, pas non plus d’enthousiasme dans les talons.
Des bonnes gens, bien sûr. Mais au neutre, à la façon, je suppose des personnes déplacées ( celle d’Europe, va s’en dire ).
Et ces voyageurs, après avoir déposé les petits sur le banc et l’immanquable porte-manteau en carton à leurs pieds, se présente au guichet.
C’est là que le drame se déroule…l’heure est grave.
“un regard blasé sur le va et vient des voyageurs qui s’affairent.
Pourquoi votre association n’utiliserait-elle pas ses loisirs perdus pour annoncer la qualité et l’utilité diverse de sa marchandise, de son service, de son industrie.
En premier lieu, des couleurs, oui des couleurs, de la peinture vivante, gaie plutôt que le mourant gris du béton armé mais désarmant.
Aujourd’hui, le style américain des gares est le ciment, le terrazo, la tuile.
C’est froid comme accueil.
Réchauffons tout cela par la peinture aux teints joviaux ; il faut que cela chante le plaisir de voyager, chasse la crainte de la fatigue, du mal de mer, du brassage et des senteurs indiscrètes des voisins, qui trahissent le menu de leur déjeuner, le degré d’absorbtion de leurs chaussettes et le parfum de l’animal qui sommeille en tout homme.
Pourquoi aussi, avec le temps et selon les moyens pécuniaires, ne pas avoir dans la gare, un petit écran ou les voyageurs verraient défiler la géographie de vos différentes lignes, les paysages ou endroits à visiter.
Car l’autobus n’est pas limité aux affaires, il faut s’emparer aussi du courant touristique et touristique non seulement à l’intention de l’américain de Hartford, New York, Chicago mais, aussi à l’intention de l’américain d’eau douce de Québec, Montréal, Sherbrooke, Trois-Rivières et celui de nos campagnes qui, grâce à vous, s’intéresse de plus en plus aux voyages.
En somme, une gare attrayante, propre ou le voyageur devine déjà que le voyage est commencé…
(il n’y a pas de no. 5 )
6- Mesdames, Messieurs, voici votre chauffeur.
En réalité, je préférerais au mot “chauffeur”, une autre désignation, celle, par exemple, de “directeur” du voyage, ou de “responsable” du voyage.
“Chauffeur” est faux.
Conducteur est plus vrai.
Si votre compagnie n’a que des “chauffeurs” son avenir sera toujours limité.
Car il faut davantage.
En effet, le “chauffeur” puisqu’il faut l’appeler comme cela pour le moment, n’est pas un chauffeur du tout.
Il n’a rien à chauffer ; il est, par exemple l’ingénieur du voyage, le vrai dirigeant, et alors directeur, de la course pendant la durée de laquelle il doit être entièrement au service des voyageurs, leur assurer la route, la sureté de la conduite, le confort.
Son rôle est atomique – pour employer un mot actuel – et sa responsabilité de toute première importance, le chauffeur, c’est la compagnie – tout comme l’on dit dans notre commerce “l’agent d’assurance fait la compagnie”.
Tant vaut votre chauffeur, tant vaut votre compagnie.
Ici, il n’y a pas de place pour le laisser-aller, l’incompétence, l’inconduite.
Il y va de votre vie, de votre réputation, de votre succès.
C’est donc jugé.
Il faut un chauffeur qui soit un as.
Il faut par conséquent le choisir avec un soin bien attentif.
On n’engagera pas un chauffeur seulement parce qu’il sait conduire une auto, ou parce qu’il a été pendant 2 ou 3 ans un forçat au camion ; on n’engagera pas un chauffeur parce que sa qualité dominante est d’être mon beau-frère, mon gendre ou celui du curé ou du député.
Allons plutôt directement à celui qui a le sens de l’éducation, qui sait les éléments de la courtoisie, qui est serviable, qui n’ignore pas la politesse, qui soit fier d’appartenir à votre compagnie, qui a le souci élémentaire de vouloir le succès de vos affaires et d’agrandir le champ de vos activités.
Pour ça, il faudra un chauffeur propre, qui se lave le moineau, la figure et aussi les oreilles et le cou et les mains ; qui portera des bottines cirées, un pantalon qui ne sera pas le frère de lait du tuyau d’orgues, une chemise qui n’aura pas servi d’essuie-main pour tous les charbonniers des alentours et généralement, à l’exception des mois d’été, une cravate dont la couleur s’harmonisera avec celle de la chemise et du veston.
Il est faux d’affirmer que l’habit ne fait pas le moine.
Bien au contraire, le moine doit être élégamment et proprement vêtu.
Ça ajoute à la personnalité.
Il doit soigner son langage.
Sans doute, ça ne sera pas un académicien mais entre le parler de salon et le parler de saloon, il y a place pour les expressions potables.
Surtout, bannir les jurons, les sacres qui ne catholicent pas le décor autant que l’on pense.
Et puis, de la patience, nom de Dieu.
C’est fondamental lorsqu’on traite avec le public.
Prenez dix savants, dix intelligences reconnues, installez les sur la place publique et concluez immédiatement que le degré d’entendement, de déniaisement a baissé de cinquante pour cent.
Bonjour à tous,
C’est connu, le public est enfant pour ne pas dire bébé à la mamelle rebondie.
Il faut quasiment le conduire par la main ou à la suce, et il n’a jamais à sa disposition trop d’avis, trop d’indications, trop de fiches, trop de graphiques.
Et le voyageur est plus enfant que l’enfant.
Il veut être choyé, entouré, servi sur les quatre coutures.
Je vous le répète à vous qui le connaissez bien, le voyageur est un maître terriblement exigeant.
De la patience à en revendre.
Bien accueillir le voyageur qui s’apprête à lui poser une question.
Esquisser un sourire; se montrer très intéressé aux bagatelles et niaiseries que le client débitera d’un ton sérieux.
Badiner, à l’occasion et primordialement ne jamais croire lui, le chauffeur que le voyageur, lui, est obligé de voyager dans son autobus.
Exactement le contraire, le chauffeur doit toujours s’autosuggestionner au point de croire que le client lui fait un véritable honneur que de voyager avec lui.
Vous savez qu’en affaires, il y a deux sortes de bluff, le bluff malhonnête et le bluff honnête.
Servez-vous du bluff honnête, c,est bien vu et accepté par l’Eglise qui parfois le pratique d’ailleurs, et donnez raison toujours au client même quand vous savez qu’il a tort et qu’il est un parfait imbécile.
De la courtoisie.
Aider les enfants, les vieilles dames à monter en voiture, à en descendre ; soutenir les vieillards, porter les mêmes paquets, respecter davantage les malles, ne pas les jeter à la volée comme des bouées de sauvetage.
Ne pas empiler les voyageurs, ne pas les entasser comme des aubergines à la queue verte.
Avez-vous déjà effectué un voyage en autobus un jour d’automne pluvieux, ou pressé de toutes parts par deux ou trois paroissiens romains chargés à rendre jaloux l’éléphant du cirque, et l’estomac bloqué par de plantureux pamplemousses qui étouffent littéralement la dame d’en face.
Au début, je comprends, c’est drôle, la situation est comique…mais la respiration a ses droits, l’hygiène aussi et puis l’autobus doit se limiter à être un transport routier et non transport d’amour pour camp de nudistes.
Et aussi, il y a les virages.
Ordinairement c’est bien réussi et même s’ils sont un peu raides, il y a parfois plaisir pour le voyageur si sa voisine ne s’en offusque pas.
Il y a la propreté de l’autobus, extérieure et intérieure.
Les marchands de peinture ont donc raison de déclarer : sauvez la surface et vous sauvez tout.
Et l’autobus reluisant de peinture annonce votre prospérité.
7- Vous êtes devenus, messieurs, des professionnels du transport en commun..
En avez-vous toujours pleinement réalisé les responsabilités, les obligations?
Vous savez depuis toujours que c’est la route qui permet à une civilisation de s’étendre, à un ordre économique de progresser, à la richesse des biens de se distribuer dans tout l’organisme des villes, villages, paroisses, hameaux, chaumières.
Le service que vous opérez est à la base de l’action économique et pour l’organiser et le maintenir vous avez engagé un capital de cinquante millions ; épargne, profit, emprunt, hypothèque qui depuis vingt-cinq ans ont tracé en lettres de travail, de misères, de doute, d’espoir la route déjà longue de vos travaux de défricheurs et d’aventuriers audacieux, créant de toute pièce un service public digne des plus grands éloges.
Aujourd’hui, vous vous devez de demeurer sous le harnais et d’apporter encore votre imagination créatrice, votre sens de l’action, votre labeur aux mêmes tâches.
Heureusement, depuis plusieurs années, vous avez une Association des Propriétaires d’Autobus de Québec.
Seul, isolé, vous seriez écrasé, vaincu.
Unis vous êtes forts, solides, puissants.
Et, affirmons le, seule votre association peut garantir au public une valeur de service près de la perfection.
A chaque jour suffit sa peine, mais certainement un jour viendra ou aucun propriétaire d’autobus ne pourra exercer ses activités et obtenir une licence à cet effet à moins de prouver en premier lieu qu’il est membre
de son association professionnelle.
Grâce à l’Association, la politique est la même, l’entraide joue normalement ; la protection collective est assurés ; en elle vous avez un outil de défense ou d’attaque ; grâce à elle, chacun de vous peut avoir sa place au soleil.
Par conséquent, une Association forte fait votre service mieux reconnu.
N’oubliez pas qu’elle peut commettre des erreurs, ne pas toujours agir comme certains membres le désireraient.
Mais ce ne sera jamais là une raison pour ne pas en être, pour ne pas la soutenir, pour ne pas coopérer avec elle.
Des Associations parfaites, il n’en existe pas.
En chercher, c’est courir après la lune et même si vous êtes en autobus, vous ne la rattrapperiez jamais.
Concluons qu’il faut être jusqu’au coton, avec son Association, qu’il faut l’aider de sa critique constructive, qu’il faut reconnaître l’éminente qualité des services rendus par les officiers et leurs collaborateurs.
Soyons nous-mêmes de meilleurs membres.
Si on jette les hauts cris lorsqu’un compétiteur nous chipe des clients sur notre ligne, ne l’imitons pas à notre tour, dès la première chance qu’on aura.
Si nous connaissons nos droits, sachons savoir ou ceux des autres commencent.
Assistons à nos congrès, si nous sommes directeurs ou membres de l’exécutif, soyons aux réunions, ou donnons cette responsabilité à d’autres.
Car, il y a un code de morale, qu’il faut observer, pour tout membre et tout directeur d’un corps professionnel.
Enfin, vous et votre association et vos divers services méritez d’être appréciés.
Mais on apprécie que ce qu’on connaît.
Pourquoi pas, alors, deux trois et quatre fois par année publier dans nos journaux régionaux une annonce publicitaire, exposant votre organisation, vos buts, vos réalisations?
Pourquoi pas, si vos moyens vous le permettent, une deux, trois ou quatre causeries radiophoniques relatives à votre service?
Pourquoi pas, le jour ou cela sera possible pécuniairement, un voyage en autobus à l’élève finissant dans nos Universités et Collèges commerciaux qui aura écrit la meilleure thèse sur le “transport en commun par autobus”, ou “l’autobus comme moyen de développer le tourisme” ou “l’autobus comme agent de propriété économique”.
Auparavant, il faudrait peut-être avoir une école de chauffeurs d’autobus ou, à part l’enseignement de la mécanique, de la courtoisie, il y aurait des prolongements en géographie, en histoire, en économie.
Il me reste à vous remercier de votre invitation de causer devant vous.
La meilleure manière de vous en témoigner ma reconnaissance serait encore de savoir que ces modestes remarques, faites en toute bonne foi, ont pu vous être utiles.
Mesdames, Messieurs, “VIVE L’AUTOBUS…DU SOURIRE”.
